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Contribution Details
| Type | Dissertation |
| Scope | Discipline-based scholarship |
| Title | Qualitätscontrolling für Informationssysteme : Ein prozessorientierter Ansatz zur Verbesserung des Informatikcontrolling am Beispiel einer Universalbank |
| Organization Unit | |
| Authors |
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| Supervisors |
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| Institution | University of Zurich |
| Faculty | Faculty of Economics, Business Administration and Information Technology |
| Date | 2000 |
| Abstract Text | Information systems are used not only within companies but also from outside the company, e.g. for electronic banking or electronic commerce. In addition to the quantitative requirements, these systems also have to satisfy the qualitative needs of internal users and the company's external customers. Thus, the quality of a company's information systems is an increasing factor in success. Quality management is necessary for ensuring the success of corporate information systems. In order to permit company-wide coordination of quality management, a control is needed which provides the relevant feedback - a quality control. Quality control for information systems concerns all quality-relevant activities of a Management Information Systems (MIS) department and co-ordinates these activities with the aim of securing the required quality of information systems effectively and efficiently. Starting with a detailed analysis of the current state of MIS, quality management, and control of information systems, this thesis systematically develops a framework for the quality control for information systems. This framework provides a better co-ordination of the quality management for information systems throughout the whole company, as well as an increase in performance for the control of information systems. Quality control makes the specific instruments needed available for the planning, implementation and operational processing of information systems as well as information about the effectiveness and efficiency of the quality management activities, e.g. the price cost performance ratio or process reengineering. Few of these instruments are currently in use; their future application should operate with computer-based systems as shown in this thesis by a prototype system. The data that are currently available for the control of information systems are not sufficient for effective quality control. In order to analyse the functions, data, and organisational implementation of quality control, a specific architecture for information systems is used. With this architecture, processes can be clearly structured and modelled. The modelling of the target processes of quality control for information systems was carried out at a bank, as the banking sector works almost exclusively with computer data and therefore their information systems have to satisfy a high level of requirements. Functionality and the quality of information systems are highly valued in this sector, and thus have stringent requirements for quality control of information systems. The results of a case study at a large bank show that quality control of information systems is already covered by some activities of the MIS department. Furthermore, recommendations are given for the organisation and the processing of quality control at a bank. This quality control has to provide the MIS department with cross-processing and cross-hierarchical information on the information systems' quality. The preconditions for processing this information are: * Communication of the requirements of external customers and internal users of information systems to all MIS departments throughout the company. * Implementation of a unique, process-wide rating system. * Implementation and periodical revision of standardised documentation. * The use of continuous control mechanisms. The requirements that quality control of information systems also provides data about effectiveness and efficiency of the quality management can be fulfilled by quality cost accounting based on activity based costing. If predefined processes are given, the cost of quality and the value of the quality achieved can be counted easily and automatically. Key figures on quality that are sometimes used have to be further evaluated; a homogeneous system on key figures for information systems quality has to be developed e.g. to render a cross-functional performance comparison. The use of a system based on key financial figures is suggested. Also, the use of a balance sheet for quality is especially recommended if the cost and value of quality are to be completely counted and aggregated. This kind of balance sheet provides a quantitative result for the quality management of information systems. Emphasis must be placed on a simple and understandable implementation of such cost accounting key figure and balance sheet systems. For companies, regardless of the sector they are in, the result of this thesis is that they all have to implement the various elements of quality control for information systems. Differences are seen in the size of the companies: for large ones it is important to implement nearly all the processes shown in this thesis; smaller companies also have to rely on quality control for information systems, but for economical reasons they are advised to implement a selection of these processes, or perhaps individual functions. Further research based on this thesis can be seen in defining an implementation framework for quality control in companies, developing an integrated computer-based information system for quality control, or analysing common aspects between quality control and risk management. Any further research has to focus on the influence that economical, technical, social, and political changes have for information systems, as well as on a greater fulfillment of requirements for information systems. |
| Zusammenfassung | Informationssysteme werden heute nicht nur alleine in Unternehmen sondern auch über die Unternehmensgrenzen hinweg eingesetzt, z.B. beim Electronic Banking oder beim Electronic Commerce. Diese Systeme müssen neben den quantitativen Anforderungen auch die qualitativen Bedürfnisse ihrer unternehmensinternen Benutzer und der unternehmensexternen Kunden befriedigen. Somit wird die Qualität der Informationssysteme von Unternehmen ein zunehmend wichtiger Erfolgsfaktor. Damit ein Informationssystem(IS)-Qualitätsmanagement, das diesen Erfolgsfaktor steuert, zielorientiert durchgeführt und unternehmensweit koordiniert werden kann, ist ein begleitendes Controlling notwendig, das qualitätsrelevante Informationen bereitstellt - das Qualitätscontrolling. Qualitätscontrolling für Informationssysteme ist das Controlling aller qualitätsbezogenen Aktivitäten im IS-Management und koordiniert dies mit dem Ziel, eine anforderungsgerechte Qualität der Informationssysteme wirksam und wirtschaftlich sicherzustellen. Aufbauend auf einer detaillierten Analyse zum Entwicklungsstand von Informationsmanagement, Informationssystemen, IS-Qualitätsmanagement und IS-Controlling erarbeitet die vorliegende Arbeit systematisch ein Konzept für das Qualitätscontrolling für Informationssysteme. Diese Konzept soll es ermöglichen, das IS-Qualitätsmanagement im gesamten Unternehmen besser zu koordinieren und gleichzeitig das Leistungsspektrum des Informatikcontrolling zu erweitern. Qualitätscontrolling versorgt das IS-Management bei Planung, Steuerung und Kontrolle von Informationssystemen mit relevanten qualitativen Informationen mittels geeigneter Instrumente und gibt Auskunft über die Effektivität des Einsatzes und die Effizienz der Durchführung von Qualitätsmanagementaufgaben, wie etwa über Kosten-Nutzen-Verhältnis, kontinuierliche Verbesserungsaktivitäten oder Reengineering von Prozessen in den Fachbereichen. Viele der zur Verfügung stehenden Instrumente des Qualitätscontrolling werden aber nur selten eingesetzt. Für deren zukünftigen Einsatz ist darauf hinzuarbeiten, dass eine computergestützte Anwendung dieser Instrumente möglich ist - im Rahmen dieser Arbeit ist ein Prototyp mit drei ausgewählten Instrumenten entwickelt worden. Da heute die im Informatikcontrolling verfügbaren Unternehmensdaten für ein effektives Qualitätscontrolling für Informationssysteme meist nicht ausreichen, wird untersucht, welche zusätzlichen Informationen für ein IS-Qualitätsmanagement benötigt werden. Um bei dieser Untersuchung die spezifischen Funktionen eines Qualitätscontrolling, seine organisatorische Einbindung sowie die verwendeten Daten analysieren zu können, wird ein IS-Architekturkonzept eingesetzt. Aus den verschiedenen zur Verfügung stehenden IS-Architekturkonzepten wird jene ausgewählt, mit welcher Prozesse übersichtlich strukturiert und modelliert werden können. Diese Modellierung der Soll-Prozesse eines Qualitätscontrolling für Informationssysteme wird bei einer Bank durchgeführt, weil gerade in der Bankbranche Information als ""Werkstoff"" eingesetzt wird und Informationssysteme den hohen, an sie gestellten Anforderungen gerecht werden müssen. Der Funktionssicherheit und der Qualität der Informationssysteme wird bereits heute eine besondere Bedeutung beigemessen. Aufgrund dieser Gegebenheit werden spezifische Anforderungen von Banken an ein Qualitätscontrolling für Informationssysteme erhoben. Detaillierte Untersuchungen, die bei einer Universalbank durchgeführt wurden, ergaben, dass ein Qualitätscontrolling für Informationssysteme bereits heute vereinzelt im IS-Management durchgeführt wird. Aus den bei dieser Untersuchung erhobenen Daten werden Gestaltungs- und Handlungsempfehlungen für dieses Qualitätscontrolling bei einer Bank abgeleitet. Ein Qualitätscontrolling muss das IS-Management zur Erreichung einer bestimmten IS-Qualität prozess- und hierarchieübergreifend gezielt mit wichtigen Informationen versorgen. Voraussetzungen für eine Informationsaufbereitung sind: * Kommunikation der Anforderungen von externen Kunden und internen IS-Benutzern an die Informationssysteme quer durch alle Funktionen des IS-Managements innerhalb der Unternehmensorganisation, * Anwendung eines prozessübergreifenden, einheitlichen Bewertungssystems, * Führung der standardisierten Dokumentation und * Einsatz kontinuierlicher Überprüfungs- und Kontrollmechanismen. Die Forderung an ein Qualitätscontrolling für Informationssysteme, auch Daten über die Effektivität und Effizienz des IS-Qualitätsmanagements bereitzustellen, kann durch eine Qualitätskostenrechnung erfüllt werden, die bei optimaler Implementierung auf einer Prozesskostenrechnung aufbaut. Bei vordefinierten Prozessstrukturen ist die Erfassung der Qualitätskosten (wie Abweichungs- und Übereinstimmungskosten) und der bewerteten Qualitätsleistungen (wie Nutz-, Stütz-, Blind- und Korrekturleistungen) relativ einfach. Qualitätskennzahlen, mit denen in der Unternehmenspraxis bereits heute gearbeitet wird, bedürfen aber der Weiterentwicklung. Dafür ist ein über eine einzelne IS-Managementfunktion hinaus gehendes homogenes Kennzahlensystem für IS-Qualität aufzubauen, das auch einen funktionsübergreifenden Kennzahlenvergleich ermöglicht. Für das IS-Qualitätsmanagement ist die Anwendung finanzorientierter Kennzahlensysteme zu empfehlen. Der Einsatz einer Qualitätsbilanz eignet sich, wenn Qualitätskosten und Qualitätsleistungen vollständig erfasst und zu aussagekräftigen Grössen aggregiert werden. Mittels dieser Bilanz kann dann für die Funktionen des IS-Qualitätsmanagements ein quantitatives Ergebnis ermittelt werden. Von zentraler Bedeutung ist jedoch, dass eine Qualitätskostenrechnung, ein Qualitätskennzahlensystem oder eine Qualitätsbilanz im IS-Management in einer einfachen und verständlichen Form implementiert wird. Als Ergebnis der vorliegenden Dissertation für die Praxis bleibt festzustellen, dass in allen Unternehmen, unabhängig von der Branche, Qualitätscontrollingaktivitäten für Informationssysteme durchgeführt werden müssen. Grundlegende Unterschiede zeigen sich in Abhängigkeit zur Unternehmensgrösse. In Grossunternehmen ist es besonders wichtig, die in dieser Arbeit aufgezeigten Prozessstrukturen eines Qualitätscontrolling umzusetzen. Klein- und Mittelunternehmen müssen das Qualitätscontrolling für Informationssysteme zwar auch beachten, doch werden sie aus wirtschaftlichen Gründen wahrscheinlich nur Teilprozesse oder Teilfunktionen implementieren. Weiter Untersuchungen, die auf den Ergebnissen dieser Arbeit aufbauen können, werden in der Erarbeitung eines praxisorientierten Implementierungskonzeptes für dieses Qualitätscontrolling, in der Entwicklung eines in die bestehende IS-Architektur integrierten, computergestützten Informationssystems für das Qualitätscontrolling und in einer Analyse der Berührungspunkte zwischen Qualitätscontrolling und Risk-Management gesehen. Diese weiteren Untersuchungen wären darauf auszurichten, dass Einflüsse von wirtschaftlichen, technischen, gesellschaftlichen und politischen Veränderungen auf Informationssysteme beherrschbar gemacht und die Bedürfnisse der unternehmensinternen und unternehmensexternen Kunden an Informationssysteme noch besser befriedigt werden. |
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