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Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Beratungsqualität in Banken aus Kundensicht - Identifikation neuer Beratungskonzepte unter Berücksichtigung der Informationsvermittlung
Organization Unit
Authors
  • Philippe La Roche
Supervisors
  • Gerhard Schwabe
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Economics, Business Administration and Information Technology
Date 2009
Abstract Text For banks the quality of advice is one of the most crucial distinguishing features in a fiercely contested market. Individual advice plays an important role in the assessment of quality. Yet in their attempts to individualise the advice process, banks repeatedly come up against their limitations. The main difficulty in individual advice in this regard ñ due to the informational asymmetry between customer and adviser ñ lies in the relaying of information. Based on a survey of private customers, this study examines both the problems and opportunities for improvement in the advice process and what factors influence the quality of advice as experienced by customers. In particular, light is shed on the role of customersí information behaviour when assessing the quality of the advice as well as the extent to which adequate information mediation contributes to the improvement of advice quality. In addition, the scope for optimising the advice process by means of IT support with respect to individualised information mediation is analysed.
Zusammenfassung Die Beratungsqualität ist für Banken eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale in einem hart umkämpften Markt. Eine individuelle Beratung spielt bei der Qualitätsbeurteilung eine wichtige Rolle. Allerdings stossen die Banken beim Versuch den Beratungsprozess zu individualisieren immer wieder an ihre Grenzen. Die Hauptschwierigkeit der individuellen Beratung besteht dabei aufgrund der Informationsasymmetrie zwischen Kunde und Berater in der Vermittlung von Informationen. In dieser Arbeit wird anhand von Befragungen bei Privatkunden untersucht, welche Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten in der Beratung vorhanden sind und welche Faktoren die von Kunden empfundene Beratungsqualität beeinflussen. Dabei wird insbesondere die Rolle des Informationsverhaltens von Kunden bei der Beurteilung der Beratungsqualität beleuchtet, und untersucht, inwiefern eine adäquate Informationsvermittlung zur Verbesserung der Beratungsqualität beiträgt. Ferner wird in diesem Zusammenhang überprüft, inwieweit der Beratungsprozess durch IT-Unterst¸tzung, in Bezug auf die individualisierte Informationsvermittlung, optimiert werden kann.
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