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Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Die Flut von Online Reviews: Wie kann das Kundenfeedback-Management von Hotels durch künstliche Intelligenz unterstützt werden?
Organization Unit
Authors
  • Marc Laville
Supervisors
  • Dzmitry Katsiuba
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2021
Abstract Text The goal of this thesis is to identify the challenges which occur for Hotels during the online feedback management process. This leads to the following research question: Which challenges occur from online feedback management from the viewpoint of hotel owners and managers? A qualitative analysis was carried out to answer this research question. The qualitative analysis shows that the biggest challenges occur while drafting answers. In addition a second research question is posed: Which challenges can be addressed with AI technologies? How challenging are technical solutions to these challanges? In this thesis several solutions to the identified challenges are proposed.
Zusammenfassung Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es Herausforderungen zu identifizieren, welche für Hotels beim online Feedbackmanagement entstehen. Daraus wird folgende Forschungsfrage definiert: Welche Herausforderungen ergeben sich beim online Feedbackmanagement im Bereich Hotellerie aus der Perspektive von Hotel-Besitzern und -Managern? Um diese Forschungsfrage zu beantworten wird eine qualitative Analyse von Interviews durchgeführt. Die qualitative Analyse zeigt, dass die grössten Herausforderungen beimVerfassen von Antworten auftreten. Im Anschluss wird eine zweite Forschungsfrage gestellt: Welche der identifizierten Herausforderungen können durch welche KI-Technologie adressiert werden? Wie technisch anspruchsvoll sind die möglichen Lösungen? In dieser Arbeit wurden Lösungsvorschläge zu den identifizierten Herausforderungen entwickelt.
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