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Contribution Details

Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title IT-Unterstutzung des intelligenten Kundenfeedback-Managements Konzept der Zusammenarbeit zwischen einem intelligenten Agenten und menschlichen Akteuren
Organization Unit
Authors
  • Dzmitry Katsiuba
Supervisors
  • Gerhard Schwabe
  • Mateusz Dolata
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2020
Abstract Text The spread of the Internet has an influence on our communication methods and our consumer behaviour. This presents companies with new challenges in customer relationship management and has made online customer feedback management more crucial. Due to the increasing number of online feedbacks and the willingness to reply to these reviews and evaluate their text content, companies are becoming more dependent on IT support. AI-based technologies offer potential solutions for this, but their use leads to changes in the design of customer relationships and in the organisation of socio-technical processes within the company. Answering these reviews is a specific challenge in this regard. In this thesis a concept for intelligent answering of customer feedback is presented and evaluated. Reviewing text analysis and subsequent text generation of an answer, followed by human proofreading, has lead to a significant improvement in efficiency while maintaining the previous quality.
Zusammenfassung Die Ausbreitung des Internets hat Einfluss auf unsere Kommunikationswege sowie unser Kaufverhalten. Dies stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen bei der Kundenbeziehungspflege. Dabei kommt dem Online-Kundenfeedback-Management eine grosse Bedeutung zu. Aufgrund der steigenden Anzahl an Online-Feedbacks und des Wunsches einer Beantwortung und Auswertung der Textinhalte, sind Unternehmen auf Unterstützung der IT angewiesen. KI-basierte Technologien bieten dafür potentielle Lösungsansätze an, deren Einsatz jedoch zu Veränderungen in der Gestaltung von Kundenbeziehungen und in der Organisation der soziotechnischen Prozesse im Unternehmen führen. Die Beantwortung von Reviews stellt dabei eine besondere Herausforderung dar. In dieser Arbeit wird ein Konzept zur intelligenten Beantwortung der Kundenfeedbacks vorgestellt und evaluiert. Die Analyse des Review-Textes und das anschliessende Generieren einer Antwort, gefolgt vom menschlichen Redigieren, führen zu einer signifikanten Effizienzsteigerung unter Beibehaltung der bisherigen Qualität.
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