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Contribution Details

Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Closing the Loop: Integration von Kundeninformationen in ein Bankberatungsgespräch
Organization Unit
Authors
  • Mathias Lüthi
Supervisors
  • Mateusz Dolata
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2021
Abstract Text Client data is a key resource in financial service encounters. You need to understand your clients, their goals, needs and life situation, to offer personalized products or services. Therefore, advisors use a majority of their financial advisory sessions to focus on information collection. A previous study explored the use of an IT supported need-analysis prior to the first advisory session. This thesis builds upon that approach and studies where and when to ask for which information and how to incorporate the collected information into advice giving. For this purpose, a tool was designed that would support an advisor to verify and validate client information, present relevant and comprehensible advice and provide a personalised offer to the client. This tool was evaluated in a focus group study. This thesis then discusses the benefits of IT supporting financial service encounters and the associated challenges. The results of the study show that by overcoming these challenges, IT can motivate clients, support the knowledge transfer, and increase client satisfaction and transparency in financial service encounters.
Zusammenfassung Kundendaten sind eine zentrale Ressource in der Bankberatung. Man muss seine Kunden, deren Ziele, Bedürfnisse und Lebenssituation verstehen, um ihnen eine passende individuelle Lösung anbieten zu können. Deshalb beginnt jede Bankberatung mit einer Bedarfserhebung des Kunden, welche einen Grossteil der Gesprächszeit beansprucht. Eine Vorstudie untersuchte die vorgezogene Bedarfserhebung mit Hilfe eines IT-Tools. Diese Arbeit untersucht wo und wann, welche Informationen abgefragt und wie diese Informationen in ein Beratungsgespräch integriert werden sollten. Dazu wurde ein Tool entwickelt, dass den Berater während des Beratungsgesprächs dabei unterstützen soll, die Kundenangaben zu verifizieren und vervollständigen, Verständnisfragen zu klären und ein individuell angepasstes Angebot vorzustellen. Dieses Tool wurde mit einer Fokusgruppe evaluiert. Die Resultate werden diskutiert und zeigen verschiedene Vorteile und Herausforderungen der IT-Unterstützung im Vorfeld und während des Beratungsgesprächs. Diese Herausforderungen muss ein IT-Tool überwinden, damit es die Kunden motivieren, den Berater bei der Wissensvermittlung unterstützen, die Transparenz und Kundenzufriedenheit bei Beratungsgesprächen erhöhen kann.
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