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Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title CONVERSATIONAL AGENTS IN SERVICE ENCOUNTERS
Organization Unit
Authors
  • Melanie Salzer
Supervisors
  • Fabian Ligibel
  • Dario Staehelin
Language
  • English
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2021
Abstract Text The recent interest in conversational agents in the service sector has led to many papers and articles being published. Often, they focus on small aspects but are not connected to the larger context. This paper therefore examines conversational agents in services by comparing public and scientific literature with the aim of finding and linking dominant themes. Suggestions for successful integration into the service sector emerge from the analysis. In identifying and reflecting on commonalities and differences between the public and scientific discourses, it was found that while there are many commonalities between the two discourses, there are also some discrepancies in what they consider important. Therefore, it was concluded that a better exchange of needs and research topics should be established.
Zusammenfassung Das aktuelle Interesse an Conversational Agents im Dienstleistungsbereich hat dazu geführt, dass viele Arbeiten und Artikel veröffentlicht wurden. Oft konzentrieren sie sich auf kleine Aspekte, sind aber nicht mit dem größeren Kontext verbunden. Diese Arbeit untersucht daher Conversational Agents im Dienstleistungsbereich durch einen Vergleich der öffentlichen und wissenschaftlichen Literatur mit dem Ziel, dominante Themen zu finden und zu verknüpfen. Aus der Analyse ergeben sich Vorschläge für eine erfolgreiche Integration in den Dienstleistungssektor. Bei der Identifizierung und Reflexion von Gemeinsamkeiten und Unterschieden zwischen dem öffentlichen und dem wissenschaftlichen Diskurs wurde festgestellt, dass es zwar viele Gemeinsamkeiten zwischen den beiden Diskursen gibt, aber auch einige Diskrepanzen in dem, was sie für wichtig halten. Daher wurde die Schlussfolgerung gezogen, dass ein besserer Austausch von Bedürfnissen und Forschungsthemen etabliert werden sollte.
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