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Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title IT-gestützte Innovationen bei Beratungsprozessen mit KMU-Kunden in der Versicherungswirtschaft
Organization Unit
Authors
  • Samuel Burckhardt
Supervisors
  • Gerhard Schwabe
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Economics, Business Administration and Information Technology
Date 2006
Abstract Text Because of a general decline of customer confidence, an increasing hybrid customer behaviour and a strong demand for efficiency, we see a need for advisory solutions in the insurance industry that are both efficient and customer?oriented. This motivated us to develop an approach that connects key advisory strategies with concrete operative guidelines. Based on interviews with insurance advisors, surveys with small and medium business customers and observations of processes, we successfully identified existing advisory approaches. We then compared them to the customer expectations and found discrepancies that led us to formulate new approaches that promise an improved effectiveness. Furthermore, by raising specific issues and weighting them according to their relevance, we determined that the efficiency of existing approaches shows room for improvement. Finally, we propose specific IT measures that can improve the efficiency and support an effective customer?oriented deployment of new approaches, and thereby facilitate the implementation of IT?supported innovations in advisory processes for the small and medium business segment of the insurance industry.
Zusammenfassung Aufgrund einer allgemeinen kundenseitigen Vertrauensabnahme, eines zunehmend hybriden Kundenverhaltens und eines stärkeren Effizienzdrucks bei Beratungsprozessen in der Versicherungswirtschaft gilt es das Dilemma der Forderung nach effizienten und gleichzeitig kundenorientierten Beratungsprozessen zu lösen. Dafür wurde ein Leitbildansatz entwickelt, welcher übergeordnete Beratungsstrategien mit operativen Handlungsempfehlungen verknüpft. Durch Versicherungsberaterinterviews, KMU? Kundenbefragungen und Prozessbeobachtungen konnten existierende Beratungsprozessleitbilder identifiziert werden. Diese wurden mit den Kundenerwartungen verglichen, um aus den Differenzen neue Leitbilder formulieren zu können, welche ein Effektivitätssteigerungspotenzial aufzeigen. Mit der Erhebung von spezifischen, relevanzgewichteten Problemen und Verbesserungsmöglichkeiten konnte bei den bestehenden Leitbildern ein Effizienzsteigerungspotenzial eruiert werden. Mittels spezifischer IT?Massnahmen sollen schliesslich sowohl die Effizienz gesteigert als auch ein effektiver kundenorientierter Einsatz von neuen Leitbildern unterstützt werden, um IT? gestützte Innovationen bei Beratungsprozessen in der Versicherungswirtschaft im KMU? Kundensegment umsetzen zu können.
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