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Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Wie beeinflusst die Anthropomorphisierung eines KI-Assistenten die Qualität von Beratungsgesprächen in Banken?
Organization Unit
Authors
  • Lennart Lou Jung
Supervisors
  • Dario Staehelin
  • Gerhard Schwabe
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2021
Abstract Text Digital assistants (DA) have so far almost not been used in bank service encounters. Therefore, it has not been investigated whether known theories on the anthropomorphizing of a DA can also be applied to DA in bank service encounters. This paper investigates quantitatively (N=76) and qualitatively (N=19) what influence the anthropomorphizing of a DA can have on satisfaction and service quality in a bank service encounter. It was shown that if the anthropomorphizing of a DA does not please the client, that this has a negative influence on the variables. On the other hand, no positive influence of anthropomorphizing could be quantitatively demonstrated. However, it was found that trust to the DA has a great influence on satisfaction and service quality.
Zusammenfassung Digitale Assistenten (DA) wurden bis anhin fast nicht in Bankberatungsgesprächen eingesetzt. Daher wurde auch nicht untersucht, ob bekannte Theorien zur Anthropomorphisierung eines DA auch auf DA in der Bankberatung angewendet werden können. Diese Arbeit untersucht quantitativ (N=76) und qualitativ (N=19) welchen Einfluss die Anthropomorphisierung eines DA auf die Zufriedenheit und Beratungsqualität in einem Bankberatungsgespräch haben kann. Es zeigte sich, wenn die Anthropomorphisierung eines DA der Kundin nicht gefällt, dies einen negativen Einfluss auf die Variablen hat. Hingegen konnte quantitativ kein positiver Einfluss der Anthropomorphisierung nachgewiesen werden. Es hat sich aber herausgestellt, dass das Vertrauen zum DA einen grossen Einfluss auf die Zufriedenheit und Beratungsqualität hat.
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