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Contribution Details
| Type | Bachelor's Thesis |
| Scope | Discipline-based scholarship |
| Title | IT-Unterstützung der Qualitätssicherung von Antworten auf Online-Kundenfeedback |
| Organization Unit | |
| Authors |
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| Supervisors |
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| Language |
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| Institution | University of Zurich |
| Faculty | Faculty of Business, Economics and Informatics |
| Date | 2021 |
| Abstract Text | Customer relationships are an essential part of many companies. Therefore companies are constantly looking for possibilities to build and improve these relationships. As a result of digitalization and increasing trade on the Internet, customers are increasingly expressing their opinions about products and services on online platforms in the form of reviews. Handling reviews is often too time-consuming for companies. As a result, many rely on service providers to analyze and respond to reviews for them. The response process is still done manually and no software support exists to support this process. In the context of this project, the review response process of a service provider in this area was analyzed and revised. Criteria and characteristics define the essential contents of a review response. These characteristics and criteria were weighted and combined in an overall evaluation model to obtain a final assessment of the quality of a response. This model was integrated into a tool that independently evaluates the quality of a response. This tool can be integrated into the response process to assist review authors with the evaluation of the quality. By evaluating the tool, it was shown that the quality assessment model can distinguish responses from experienced and inexperienced review authors. More than 95% of the responses were correctly classified. In addition, around 50% of beginner review authors felt supported by the tool, when it was evaluated in a real working environment. |
| Zusammenfassung | Kundenbeziehungen sind ein essenzieller Bestandteil von vielen Unternehmen. Darum werden stetig Wege gesucht, um diese Beziehungen aufzubauen und zu verbessern. Durch die Digitalisierung und den zunehmenden Handel im Internet, äussern Kunden vermehrt ihre Meinung über Produkte und Dienstleistungen auf Online-Plattformen in Form von Reviews. Oftmals ist für Unternehmen das Behandeln von Reviews zu zeitintensiv, weshalb viele auf Dienstleister angewiesen sind, welche die Analyse und Beantwortung von Reviews übernehmen. Der Beantwortungsprozess wird immer noch manuell durchgeführt und es existiert bisher noch keine Softwareunterstützung, um diesen Prozess zu verschnellern. Im Kontext dieses Projekts wurde der Beantwortungsprozess von Reviews eines Dienstleisters in diesem Bereich analysiert und überarbeitet. Anhand von Kriterien und Charakteristiken wurden die essenziellen Inhalte einer Review-Antwort definiert. Diese Charakteristiken und Kriterien wurden gewichtet und in einem Gesamtbewertungsmodell zusammengefasst, um eine abschliessende Bewertung der Qualität einer Antwort zu erhalten. Dieses Modell wurde in ein Tool integriert, welches selbständig die Qualität einer Antwort auswertet. Dieses Tool kann in den Beantwortungsprozess eingebaut werden, um Review-Autoren bei der Qualitätssicherung zu unterstützen. Bei der Auswertung des Tools wurde gezeigt, dass das Modell für die Bewertung der Antwortqualität, Antworten von erfahrenen und unerfahrenen Review-Autoren unterscheiden kann. Es wurden mehr als 95% der Antworten korrekt eingeordnet. Zusätzlich wurde das Tool bei der Evaluation in einer realen Arbeitsumgebung von mehr als 50% Anfänger Review-Autoren als unterstützend eingestuft. |
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