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Contribution Details

Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Design of the Collaborative Conversational Agent Heinzelmännli; Specifying and Managing Requirements to Meet the Stakeholders` Desires and Needs
Organization Unit
Authors
  • Jason Browne
Supervisors
  • Andreas Bucher
  • Gerhard Schwabe
Language
  • English
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2021
Abstract Text Conversational Agents have aroused great interest in recent years. Software with improving capabilities driven by advances in machine learning and natural language processing that interacts with users through natural language provides new opportunities for people to interact and participate ubiquitously. Although conversational agents have the ability to automate and innovate a range of activities in different areas, such as in customer service or marketing and sales, there is still limited shared knowledge about guidance for the design for conversational agents in the financial industry. This study aims to determine design features that a conversational agent should have in order to be utilized in a bank investment advisory environment and to be accepted by its potential users such as the investment advisors and their customers. To address this gap we present our design science research study on principles for a design of conversational agents. Based on a systematic literature review to identify an initial set of design features of conversational agents from existing research, twelve user interviews, and five workshops we created a list of functional and non-functional requirements which we integrated into eight design principles. While the design principles were being established we evaluated them in an iterative manner based on five evaluation dimensions (Importance, Usefulness, Memorable, Practicability, and Unambiguousness) with an expert-based evaluation. In order to also validate the design principles, storyboards were created which enabled us to analyze the design principles in more detail. Our findings supplement prior research’s design characteristics and play a significant role in the development of conversational agents in the financial industry. The requirements we developed can be useful to engineers, software architects, and developers.
Zusammenfassung Konversationsagenten haben in den letzten Jahren grosses Interesse geweckt. Software mit verbesserten Fähigkeiten, die durch Fortschritte beim maschinellen Lernen und der Verarbeitung natürlicher Sprache angetrieben wird und die mit Benutzern durch natürliche Sprache interagiert, bietet neue Möglichkeiten für Menschen, überall zu interagieren und teilzunehmen. Obwohl Konversationsagenten in der Lage sind, eine Reihe von Aktivitäten in verschiedenen Bereichen zu automatisieren und zu innovieren, wie zum Beispiel im Kundenservice oder Marketing und Vertrieb, gibt es nur begrenzte gemeinsame Kenntnisse über Anleitungen für das Design von Konversationsagenten in der Finanzindustrie. Ziel dieser Studie ist es, Designmerkmale zu ermitteln, die ein Konversationsagent haben sollte, um in einer Anlageberatungsumgebung einer Bank eingesetzt werden zu können und von seinen potenziellen Nutzern wie die Anlageberatern und deren Kunden akzeptiert zu werden. Um diese Lücke zu schliessen, präsentieren wir unsere Design-Science-Forschungsstudie zu den Prinzipien für das Design von Konversationsagenten. Basierend auf einer systematischen Literaturrecherche zur Identifizierung eines ersten Satzes von Designmerkmalen von Konversationsagenten aus bestehender Forschung, zwölf Benutzerinterviews und weiteren Workshops haben wir eine Liste von funktionalen und nicht-funktionalen Anforderungen erstellt, die wir in acht Designprinzipien integriert haben. Während der Etablierung der Designprinzipien wurden diese iterativ anhand von fünf Bewertungsdimensionen (Wichtigkeit, Nützlichkeit, Einprägsamkeit, Praktikabilität und Eindeutigkeit) mit einer Expertenbewertung evaluiert. Um die Designprinzipien zu validieren, haben wir Storyboards erstellt, die es uns ermöglichten, die Designprinzipien genauer zu analysieren. Unsere Ergebnisse ergänzen die Designmerkmale der bisherigen Forschung und spielen eine bedeutende Rolle bei der Entwicklung von Konversationsagenten in der Finanzindustrie. Die von uns entwickelten Anforderungen können für Ingenieure, Softwarearchitekten und Entwicklern nützlich sein.
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