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Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Selbstberatung mit einem virtuellen Assistenten als Teil von einem Omnichannel Service: Entwicklung und Evaluation eines Prototyps
Organization Unit
Authors
  • Nino Scherrer
Supervisors
  • Mateusz Dolata
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2020
Abstract Text The present thesis resulted from a collaboration between the Information Management Re-search Group (IMRG) of the University of Zurich and Braingroup AG. Based on the «Design Science Research Methodology» the usage of a virtual assistant in the context of hybrid advi-sory services was explored. With the counsel of advisory experts, process steps of a traditional Face2Face advisory session have been identified, which can be performed autonomously by the client. These process steps were included in a Paper-Prototype of a self-advisory module for a retirement planning consultation, which serves to complement the in-person advisory session. Additionally, an IT-artifact has been developed, which covers one of the functionali-ties of the self-advisory module. It contains learning modules that can be utilised as a prepara-tion for an advisory service encounter. Thereby, a virtual assistant guides the user through the learning contents. Throughout the evaluation, this artifact has been compared to a traditional preparation. The testing participants rated the developed prototype significantly more posi-tive. Further, with the usage of the artifact, a higher increase in the objective knowledge has been measured. In addition, it is shown that the acceptance of a virtual assistant is given in the context of advisory services.
Zusammenfassung Die vorliegende Arbeit ist in Zusammenarbeit zwischen der Information Management Rese-arch Group (IMRG) der Universität Zürich sowie der Braingroup AG entstanden. Anhand der «Design Science Research Methodology» wurde der Einsatz eines virtuellen Assistenten im Kontext eines hybriden Beratungsansatzes erforscht. Mit der Hilfe von Beratungsexperten wurden Prozessschritte einer klassischen Face2Face Beratung ermittelt, welche von einem Kunden selbständig durchgeführt werden können. Daraus entstand ein Papier-Prototyp eines Selbstberatungsmoduls zum Thema Pensionsplanung, welches die persönliche Beratung kom-plementiert. Zusätzlich wurde ein IT-Artefakt entwickelt, welches eine Funktionalität des Selbstberatungsmoduls abdeckt. Dieses beinhaltet Lernmodule, welche als Vorbereitung auf ein Beratungsgespräch eingesetzt werden können. Dabei wird der Benutzer von einem virtuel-len Assistenten durch die Lerninhalte geführt. Dieses Artefakt wurde während der Evaluation mit einer klassischen Gesprächsvorbereitung verglichen. Die Testpersonen bewerteten dabei den entwickelten Prototyp deutlich positiver. Zudem konnte bei der Verwendung des Arte-fakts ein höherer objektiver Wissenszuwachs gemessen werden. Es wird zusätzlich gezeigt, dass die Akzeptanz von virtuellen Assistenten auch im Beratungskontext gegeben ist.
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