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Contribution Details

Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Mobile Product King: Product-Based Loyalty
Organization Unit
Authors
  • Marco Fischer
Supervisors
  • Davide Scaramuzza
  • Alexander Ilic
Language
  • English
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Economics, Business Administration and Information Technology
Number of Pages 123
Date 2014
Abstract Text Today manufacturers lack the possibility to directly interact with their customers. Due to the inability to have direct access to loyalty information from retailers or point-of-sales, manufacturers define own loyalty programs with the main purpose to get a better and more direct path to understand the buying behaviors of their customers. Existing marketing activities are very inefficient, expensive and still do not bring the desired effect of closer and more in-depth knowledge of consumers. Current research and applications have shown that there exists a gap of a more advanced loyalty design. Recent trends demonstrate that including gamification principles lead to improved long-term user retention rates. We have identified this gap and developed a mobile loyalty application that is product-focused, customer-centric and considers gamification principles. The focus of this thesis was to inquire on the impact of a product-based mobile loyalty application. To achieve this goal, we identified three key focal points, concerning the manufacturers, the consumers and the system-design. 1. Manufacturers: First we conducted qualitative surveys amongst important Swiss companies to understand the basic marketing problems and the impact of our approach. 2. System design: Secondly we followed a Design Science Research (DSR) approach, where we designed a product-centric loyalty system including gamification principles. 3. Consumers: The qualitative surveys at the end of the field study led to the understanding of usability and acceptance of the mobile application. Our findings show that a customer-centric, product-focused and gamified mobile loyalty application can lead to increased sales, bring a better understanding of buying behavior of consumers and enhance the customer-manufacturer-relationship. With this research we were able to show how future loyalty systems for manufacturers could be designed. By applying our findings, the proposed solution delivers benefits for manufacturers, retailers and consumers.
Zusammenfassung Heutzutage haben Hersteller wenig Möglichkeiten direkt mit ihren Kunden zu interagieren. Da der Zugriff auf Informationen aus Loyalitätsprogrammen von Einzelhändler oder Einkaufsdaten von Kunden nur limitiert vorhanden sind, haben Hersteller eigene und teure Kundenbindungsprogramme kreirt. Der Hauptzweck dahinter ist, einen besseren und direkteren Weg zu erhalten, um das Kaufverhalten ihrer Kunden zu verstehen. Dennoch bleibt es ungelöst, dass Hersteller vertiefte Kenntnisse der Verbraucher auf einfachen Wegen erhalten. Aktuelle Trends in der Literatur und aus praktischen Anwendungen zeigen, dass “Gamification”-Prinzipien und ein vermehrter Produktefokus zu einer verbesserten und längeren Kundenbindung führen können. Wir haben diese Lücke erkannt und eine mobile Anwendung entwickelt, die eine neuartige produkt- und kundenorientierte Version von Loyalitätsprogrammen unterstützt. Dies unter anderem basierend auf spielerischen Aspekten. Unser Schwerpunkt lag darin, die Auswirkungen einer produkte-fokusierten mobilen Loyalitätsanwendung zu erkunden. Zu diesem Zweck haben wir drei wichtige Fokuspunkte identifiziert. Zum einen die Hersteller, die Verbraucher und die Erstellung und der Entwurf eines solchen Systems. 1. Hersteller: Zuerst führten wir qualitative Umfragen bei wichtigen Schweizer Unternehmen durch um die grundlegenden Marketingprobleme und die Auswirkungen unseres Ansatzes besser zu verstehen. 2. System-Design: Zweitens verfolgten wir einen “Design-Science” Ansatz, mit welchem wir ein produktefokusiertes Kundenbindungssystem einschliesslich Spieldesign-Prinzipen gestalten konnten. 3. Konsumenten: Die qualitative Befragungen zur Feldstudie haben zum Verständnis der Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz der mobilen Anwendung beigetragen. Unsere Ergebnisse zeigen, dass eine spielerische kunden- und produktorientierte mobile Kundenbindungsanwenung zu einem erhöhten Umsatz, einem besseren Verständnis des Einkaufsverhaltens und zur Verbesserung der Kunden-Hersteller-Beziehung führen kann. Mit dieser Forschung haben wir aufgezeigt, wie zukünftige Loyalitätssysteme für Hersteller gestaltet werden können. Durch die richtige Anwendung unserer Erkenntnisse, bietet die vorgestellte Lösung Vorteile für Hersteller, Händler und Verbraucher.
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