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Contribution Details

Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title IT-gestützte Innovationen bei Beratungsprozessen mit Privatkunden in der Versicherungswirtschaft
Organization Unit
Authors
  • Urs Huber
Supervisors
  • Gerhard Schwabe
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Economics, Business Administration and Information Technology
Date 2006
Abstract Text At the beginning of the 21st century turbulences at the financial markets and decreasing interests of fixed assets forced the insurance industry into a serious crisis and led to the enormous pressure of cost savings. The advisory process as an organizational component offers cost saving opportunities by increasing profitability. This diploma thesis therefore examines the existing problems and potential improvements in the advisory process, based both on customer and advisor questionings and on the analysis of current advisory processes regarding the fulfillment of customer’s expectations. After identifying existing advisory process approaches the analysis of customer’s expectations will led to revised approaches of the advisory processes. Additionally the thesis will point out how these advisory process approaches can be supported by IT-solutions enabling efficient, innovative and customer needs aligned processes.
Zusammenfassung Die Versicherungswirtschaft befand sich kurz nach der Jahrtausendwende, aufgrund der Turbulenzen an den Finanzmärkten und den damit einhergehenden sinkenden Zinsen auf das Anlagevermögen, in einer Krise. Dies führte dazu, dass Versicherungsunternehmen zu Kosteneinsparungen gezwungen wurden. Eine Gestaltungskomponente för die Erhöhung der Profitabilität stellt dabei der Beratungsprozess dar. In dieser Arbeit wird anhand von Privatkunden- und Beraterbefragungen sowie Beobachtungen von Beratungsgesprähen untersucht, welche Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten im Beratungsprozess existieren und ob bereits bestehende Beratungsprozesse die Kundenerwartungen erfüllen. Dazu werden bereits existierende Leitbilder des Beratungsprozesses identifiziert und aufgrund der Kundenerwartungen neue Leitbilder definiert. Diese Ergebnisse ermöglichen eine Darstellung, inwiefern Leitbilder des Beratungsprozesses mittels IT-Massnahmen unterstützt werden können, um effiziente, innovative und auf den Bedarf des Kunden ausgerichtete Beratungsprozesse zu ermöglichen.
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