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Contribution Details
| Type | Master's Thesis |
| Scope | Discipline-based scholarship |
| Title | IT-Service-Management an Hochschulen mit Campus Management Systemen |
| Organization Unit | |
| Authors |
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| Supervisors |
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| Institution | University of Zurich |
| Faculty | Faculty of Economics, Business Administration and Information Technology |
| Date | 2007 |
| Abstract Text | Due to the proceeding virtualisation of the campus by e-learning and the digitalisation of all administrative processes (e.g.: campus management systems) the IT service provider stands in the responsibility to give the intangible university a face. The stakeholders: students, faculty and administration need a contact point to turn to in case of questions, problems or suggestions. With such a heterogeneous target audience, it is a demanding challenge to develop a support organisation which is able to cover the primary needs of all stakeholders. An additional aspect to consider is that European universities are usually decentralized organisations and each unit has a distinct desire for autonomy. Based on eleven case studies and corresponding literature about best practices for support organisations, a reference model has been developed. The model shows how universities can organise their support organisation to satisfy the different needs of their stakeholders. The reference model is designed in ARIS and shall serve universities as a guideline. The case studies show the current support processes at six European universities, three companies from the private sector and two Anglo-Saxon universities. The case studies about the European universities involve the countries Belgium, Germany and Switzerland. |
| Zusammenfassung | Aufgrund der voranschreitenden Virtualisierung des Campus durch E-Learning und die Digitalisierung der administrativen Prozesse (Campus Management Systeme), stehen die IT Dienstleister von Hochschulen in der Verantwortung, dem Unfassbaren ein Gesicht zu geben. Die Anspruchsgruppen Studierende, Lehre und Verwaltung benötigen einen Kontaktpunkt, an welchen sie sich im Falle von Fragen, Problemen oder Anregungen wenden können. Bei einem derart heterogenen Zielpublikum ist es eine spezielle Herausforderung eine Supportorganisation aufzubauen, die die primären Bedürfnisse aller Stakeholder abdecken kann. Erschwerend kommt hinzu, dass europäische Hochschulen meist dezentral organisiert sind und die einzelnen Bereiche ein ausgeprägtes Autonomiebedürfnis besitzen. Basierend auf elf Fallstudien sowie dem Studium von Best Practices zu Supportorganisationen wurde ein Referenzmodell entwickelt, wie Hochschulen ihre Supportorganisation aufbauen können, um den Anforderungen ihrer Stakeholder gerecht zu werden. Das Referenzmodell ist in ARIS modelliert und soll Hochschulen als Vorlage dienen. Die Fallstudien zeigen die aktuell etablierten Supportprozesse an sechs europäischen Hochschulen, drei privatwirtschaftlichen Unternehmen und zwei angelsächsischen Universitäten. Bei den Fallstudien zu europäischen Hochschulen sind die Länder Belgien, Deutschland und die Schweiz vertreten. |
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