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Contribution Details

Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Digitale Unterstützung des Online-Kundenfeedback-Managements; Eine empirische Untersuchung im Bereich Gastronomie
Organization Unit
Authors
  • Philippe Schmidli
Supervisors
  • Dzmitry Katsiuba
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2021
Abstract Text The popularity of the Internet and the possibility for consumers to share their opinions and experiences with products and services online has a significant influence on consumer behavior. Increasing numbers of consumers are using online consumer reviews to make their purchase decisions. This consumer trend has attracted the attention of companies that want to make profitable use of this information, which increasingly leads them to new challenges. In this thesis, online customer feedback management in the hospitality industry was examined. The aim of this work is to show the challenges of online customer feedback management from the perspective of restaurant managers and examine the extent to which those challenges can be addressed with artificial intelligence. For this purpose, interviews were conducted with managers from different restaurant businesses. The results show that AI-based IT solutions can provide support for both the analysis of and response to consumer reviews. However, AI support is limited by the lack of available information, the characteristics of the review sites, and the current values and norms of society.
Zusammenfassung Die Popularität des Internets und die Möglichkeit für Verbraucher, ihre Meinungen und Erfahrungen mit Produkten und Dienstleistungen online zu teilen, hat einen erheblichen Einfluss auf das Konsumverhalten. Immer mehr Verbraucher nutzen Online-Kundenbewertungen, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen. Dieser Konsumtrend hat die Aufmerksamkeit von Unternehmen auf sich gezogen, die diese Informationen gewinnbringend nutzen wollen, was sie zunehmend vor neue Herausforderungen stellt. In dieser Arbeit wurde das Online-Kundenfeedback-Management im Bereich Gastronomie untersucht. Ziel dieser Arbeit ist es, die Herausforderungen des Online-Kundenfeedback-Managements aus der Sicht von Gastro-Managern aufzuzeigen und zu untersuchen, inwieweit diese Herausforderungen mit Künstlicher Intelligenz angegangen werden können. Zu diesem Zweck wurden Interviews mit Gastro-Managern aus verschiedenen Gastrobetrieben geführt. Die Ergebnisse zeigen, dass KI-basierte IT-Lösungen sowohl bei der Analyse als auch bei der Beantwortung von Online-Kundenfeedback Unterstützung bieten können. Allerdings ist die KI-Unterstützung durch den Mangel an verfügbaren Informationen, die Eigenschaften der Bewertungswebseiten und die aktuellen Werte und Normen der Gesellschaft begrenzt.
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