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Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Der Einfluss verschiedener IT-Systeme auf die vom Kunden wahrgenommene Qualität von Hypothekarberatungen.
Organization Unit
Authors
  • Désirée Blass
Supervisors
  • Gerhard Schwabe
  • Mateusz Dolata
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2020
Abstract Text The quality of advisory service encounters affects customer satisfaction and the customer’s overall impression of an organization. A high-quality advisory service encounter increases sales opportunities of the bank and enables the customer to make a well-founded decision for his investment. The present thesis examines the perceived service quality of mortgage advisory services based on two IT-systems and identifies the effect of the systems on the interaction between customer and advisor. Further objects of research are the correlations between advisory service quality, interaction and growth of knowledge. For this purpose, the theoretical concepts to the keywords are defined by studying relevant literature. The customer’s evaluation of the advisory service is being examined with a quantitative analysis of questionnaires. Additionally, 48 interviews with customers are being analyzed qualitatively. The findings show the potential of IT for better perceived service quality. Moreover, they point out the importance of an individual approach and a collaborative and confidential advisory service.
Zusammenfassung Die Qualität einer Beratung beeinflusst die Zufriedenheit und den Gesamteindruck des Kunden von einem Unternehmen. Eine hohe Qualität von Finanzberatungen erhöht die Verkaufschancen der Bank und ermöglicht dem Kunden eine fundierte Entscheidung für die Investition seines Geldes. Die vorliegende Arbeit untersucht anhand zweier IT-Systeme den Einfluss von IT auf die Qualität von Hypothekarberatungen und arbeitet dabei speziell die Auswirkung der Systeme auf die Interaktion zwischen Kunde und Berater heraus. Weitere Forschungsgegenstände sind die Zusammenhänge zwischen Beratungsqualität, Interaktion und Wissenszuwachs der Kunden. Dazu werden mittels ausgewählter Literatur die theoretischen Grundlagen zu den Schlüsselbegriffen aufgearbeitet. Die Beurteilung der Beratung durch die Kunden wird anhand der quantitativen Analyse von Fragebogen untersucht. Anhand der Kodierung von 48 Kundeninterviews wird zudem eine qualitative Datenanalyse vorgenommen. Die Ergebnisse zeigen das Potential von IT zur Verbesserung der vom Kunden wahrgenommenen Beratungsqualität. Zudem heben sie die Bedeutung einer individuellen Form und einer kollaborativen Beratung hervor, die auf einer persönlichen und vertrauensvollen Grundlage stattfinden muss.
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