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Contribution Details

Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title NUTZUNGSPRAKTIKEN UND AKZEPTANZ DER BERATUNGSSOFTWARE IN EINER BANK
Organization Unit
Authors
  • Lukas Enggist
Supervisors
  • Mateusz Dolata
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Number of Pages 81
Date 2019
Abstract Text In a Swiss bank, a digital tool was developed to aid the customer consultants in their work. Since it is not used successfully the question was raised what the underlying reasons for this situation could be. To answer the question some real consultations were observed and the consultants were interviewed afterwards. With this approach, the weak points of the tool and the consultations should get uncovered. The goal of this Bachelor Thesis is to understand the usage and associated problems of this digital support tool, in order to propose some first suggestions for improvement. For the analysis, the focus laid on the customer consultant, as they need to use the tool in the end. The analysis of the collected information revealed that the consultants used a broad range of support tools during their consultations, which lead to a lot of media disruptions. Against expectations, the consultants thereby also draw upon many digital tools.
Zusammenfassung In einer Schweizer Bank wurde ein digitales Hilfsmittel entwickelt, welche die Kundenberater bei ihrer Tätigkeit unterstützen soll. Da dieses aber nicht erfolgreich eingesetzt wird, stellte man sich bei der Bank die Frage woran dies liegen könnte. Um diese Frage zu beantworten, wurden echte Beratungen beobachtet und die Berater nach den Kundengesprächen interviewt. Damit sollen Schwachstellen des Tools und der Beratungen aufgedeckt werden. Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, die Verwendung und die damit einhergehenden Probleme des digitalen Hilfsmittels zu verstehen, um damit erste Verbesserungsvorschläge auszuarbeiten. Bei der Analyse standen die Kundenberater im Mittelpunkt, da diese das Tool schlussendlich einsetzen. Die Auswertung der gesammelten Informationen offenbarte, dass sich die Kundenberater während einer Beratung vieler verschiedene Hilfsmittel bedienen, was zu einer grossen Anzahl Medienbrüchen führt. Wider Erwarten haben die Berater dabei auch auf eine Vielzahl digitaler Hilfsmittel zurückgegriffen.
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