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Contribution Details
| Type | Dissertation |
| Scope | Discipline-based scholarship |
| Title | Persuasive mobile advisory services |
| Organization Unit | |
| Authors |
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| Language |
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| Institution | University of Zurich |
| Faculty | Faculty of Business, Economics and Informatics |
| Number of Pages | 259 |
| Date | 2017 |
| Abstract Text | Persuasion is a powerful tool. It can change the personal attitudes, intentions and behavior of people (Fogg 2002; Verbeek 2009). As a matter of fact, persuasion is so important to advice-giving that researchers who examine advice-giving list it as a key competence of advisors (Handler 2007). The importance of persuasion is additionally emphasized by the communication sciences, whereby they recommend training advisors to become persuasive conversation partners (Ross 1986). The reason for this is that advisees accept and implement the advice of advisors only when they are persuaded, regardless of whether or not the advice would be helpful to them in the future (Soll und Mannes 2011; Tzioti 2010). However, advisors are rarely trained in the ability to argue persuasively. In most cases, advice-giving jobs are occupied by people who have gained a good reputation through their expertise, but who cannot necessarily pass on this knowledge. In such circumstances, it is often the case that advisees overestimate their own judgment and discount the advice of advisors. The advice literature defines this deviating attitude of advisees as "advice discounting" (Tzioti 2010). Moreover, if the advisory service encounters take place on-site at advisees’ known locations and run in a mobile environment because of distributed locations, then the obstructive effect of "advice discounting" is intensified. This is because, in a familiar environment, advisees are more confident than the advisors, which in turn reinforces their ego and thus their own overestimations. On the other hand, advisors are restricted in a mobile environment when using tools. They are often left with only their communication skills as means of persuasion. This dissertation proposes a new, design-oriented approach to increase the persuasiveness of advisors in mobile advice-giving situations. This new approach is based primarily on the ideas and concepts of persuasive technology and the behavioral model of Fogg (2009), which is widely accepted in the field. Information technology serves here as a support to persuade people, without pressure, to accept given advice (Fogg 2002). The advisors are supported with the help of a newly developed mobile, persuasive-support-system, which empowers and motivates the advisees to implement the given advice. Persuasion support is achieved by more transparent information and processes, optimized data processing, as well as an emotional influence on advisees. These support approaches were derived either from the literature or field analysis. They were transferred into design principles, which in turn formed the basic framework for a new mobile persuasive-support-system. The system itself has been developed and iteratively improved within several design science studies. The studies therefore followed a rigorous approach, inspired by the design science research framework (Hevner et al. 2004). By means of several evaluations in the application domain of home security advice-giving, this dissertation shows that advisors in home security advice-giving can significantly increase their persuasiveness when supported by the newly developed mobile persuasive-support-system. The feedback of the advisees who participated in evaluation tests confirm that the advisors were more persuasive, and that the digitally generated advisory report was better in quality and more useful in the subsequent implementation than conventional advice-giving. This dissertation contributes to the existing knowledge base of persuasive technology and advisory research through the demonstrated use of a persuasive-support-system for mobile advice-giving and a nascent design theory. In addition, the work is helpful for the practice of advice-giving, by providing insights to design mobile advisory services. |
| Zusammenfassung | Persuasion (dt. Überzeugung) ist ein mächtiges Instrument. Es kann die persönlichen Einstellungen, die Absichten und das Verhalten von Menschen ändern (Fogg 2002; Verbeek 2009). Für ein Beratungsgespräch ist Persuasion sogar so wichtig, dass Wissenschaftler, welche Beratungen untersuchen, die Überzeugungskraft als eine erfolgsentscheidende Kernkompetenz der Berater auflisten (Handler 2007). Diese Bedeutung der Persuasion für Beratungen wird zusätzlich von den Kommunikationswissenschaften betont. Sie empfehlen, Berater zu überzeugenden Gesprächspartnern zu schulen (Ross 1986). Der Grund ist, dass Ratsuchende nur dann den Rat der Berater annehmen und umsetzen, wenn sie von dem Rat überzeugt sind, unabhängig davon, ob die Befolgung des Rates zukünftig für sie hilfreich wäre oder nicht (Soll und Mannes 2011; Tzioti 2010). Jedoch werden Berater in den seltensten Fällen in ihrer Fähigkeit, überzeugend zu argumentieren, ausgebildet. Meistens werden Beraterjobs an Menschen vergeben, die durch ihr Fachwissen ein hohes Ansehen erlangt haben, leider dieses Wissen aber nicht immer weitergeben können. Unter solchen Umständen kommt es häufig vor, dass Ratsuchende eigene Einschätzungen überbewerten und die Ratschläge des Beraters verwerfen. Diese abweichende Haltung der Ratsuchenden bezeichnet die Beratungsliteratur als „advice discounting“ (Tzioti 2010). Findet die Beratung zudem in einem mobilen und dem Ratsuchenden bekannten Kontext statt, dann verstärkt sich der hinderliche Effekt des „advice discounting“. Dies liegt einerseits daran, dass die Ratsuchenden sich in ihrem bekannten Umfeld souveräner als die Berater bewegen, was wiederum ihr Ego und damit die eigene Überbewertung verstärkt. Andererseits sind Berater im mobilen Umfeld bei der Verwendung von Hilfsmittel eingeschränkt. Oft bleiben ihnen nur die eigenen Kommunikationsfähigkeiten um den Ratsuchenden zu überzeugen. Diese Dissertation schlägt einen neuen, design-orientierten Ansatz vor, um die Überzeugungskraft der Berater in mobilen Beratungssituationen zu steigern. Dieser neue Ansatz basiert primär auf den Ideen und Konzepten der Persuasive Technology und dem in diesem Feld weithin akzeptierten Verhaltensmodell von Fogg (2009). Information-Technologie dient hierbei als Unterstützung, um Menschen ohne Druck und Zwang von der Annahme des Rates zu überzeugen (Fogg 2002). Die Berater werden mit Hilfe eines neu entwickelten mobilen Persuasive-Support-Systems unterstützt, die Ratsuchenden besser zu befähigen und zu motivieren den erhaltenen Rat umzusetzen, d.h. die Ratsuchenden sind eher in der Lage den empfohlenen Zielzustand zu erreichen und mehr gewillt den Rat anzunehmen. Die Überzeugungsunterstützung wird im Kern durch eine transparentere Informations- und Prozessvermittlung, optimierte Datenaufbereitung, sowie einer emotionalen Beeinflussung der Ratsuchenden erreicht. Sie wurden entweder aus der Literatur oder Feldanalysen abgeleitet. Die Umwandlung dieser Konzepte in Gestaltungsrichtlinien bildete anschliessend das Grundgerüst, welches zur Entwicklung des neuen mobilen Persuasive-Support-Systems diente. Das System selbst wurde innerhalb mehrerer Design-Studien entwickelt und iterativ verbessert. Die Studien folgten dabei einer rigorosen Vorgehensweise, angelehnt an das Design Science Research Framework (Hevner et al. 2004). Mittels mehrerer Evaluationen in der Anwendungsdomäne von Einbruchschutzberatungen kann diese Dissertation zeigen, dass Berater in Einbruchschutzberatung ihre Überzeugungskraft signifikant steigern können, wenn sie von dem neu entwickelten mobilen Persuasive-Support-System unterstützt werden. Die Rückmeldungen aus Befragungen von Ratsuchenden bestätigen, dass die Berater überzeugender rüberkamen und das digital erstellte Beratungsergebnis qualitativ besser und in der nachfolgenden Umsetzung nützlicher ist, als das konventionelle Beratungsergebnis. Durch den aufgezeigten Nutzen eines Persuasive-Support-Systems für mobile Beratungen und der mitgelieferten Nascent Design Theory trägt diese Dissertation zu der bestehenden Wissensbasis von Persuasive Technology und Beratungsforschung bei. Zudem hilft diese Dissertation Service Anbietern bei der Gestaltung von mobilen Beratungsdienstleistungen. |
| Other Identification Number | merlin-id:15634 |
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