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Contribution Details

Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Measuring the Effects of a Conversational Agent on Dyadic Interaction: A Study in Financial Advisory Sessions
Organization Unit
Authors
  • Gian Waltert
Supervisors
  • Gerhard Schwabe
  • Mateusz Dolata
  • Andreas Bucher
Language
  • English
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2022
Abstract Text Conversational agents or digital assistants have continued gaining traction as an integral part of our personal and professional interactions. However, there is still room for improvement, particularly in professional advisory sessions or meetings. If banks manage to integrate conversational agents effectively into advisory sessions, they can attain new clients with a unique service experience and increase the perceived quality of the interaction. The University of Zurich's Information Management Research Group, in cooperation with external partners, has developed a prototype called Heinzelmännli to explore opportunities in this emerging field. The contribution of this thesis is twofold. Firstly, the effects the integration of a conversational agent has on interaction and communication are assessed based on experiments conducted in two Swiss banks. Secondly, based on the insights gathered, ThinkLets were developed to promote effective behaviors and limit destructive habits. Finally, the results are discussed in the context of conversational rights and interaction structure, as well as the perceived quality of service encounters. Also, suggestions are made on further improvements and developments of the conversational agent to support the points raised.
Zusammenfassung Gesprächsagenten oder digitale Assistenten haben sich zu einem festen Bestandteil unserer persönlichen und beruflichen Interaktionen entwickelt. Allerdings gibt es noch Raum für Verbesserungen, insbesondere bei professionellen Beratungsgesprächen oder Sitzungen. Wenn es Banken gelingt, digitale Assistenten effektiv in Beratungsgespräche zu integrieren, können sie neue Kunden mit einem einzigartigen Serviceerlebnis gewinnen und die wahrgenommene Qualität der Interaktion steigern. Die Information Management Research Group der Universität Zürich hat in Zusammenarbeit mit externen Partnern einen Prototyp namens Heinzelmännli entwickelt, um die Möglichkeiten in diesem aufstrebenden Bereich zu erforschen. Diese Arbeit leistet zwei verschieden Beiträge zu diesem Gebiet. Erstens werden die Auswirkungen der Integration eines Gesprächsagenten auf Interaktion und Kommunikation anhand von Experimenten in zwei Schweizer Banken untersucht. Zweitens wurden auf der Grundlage der gewonnenen Erkenntnisse ThinkLets entwickelt, die effektive Verhaltensweisen fördern und destruktive Gewohnheiten einschränken sollen. Abschließend werden die Ergebnisse im Kontext von Gesprächsrechten und Interaktionsstruktur sowie der wahrgenommenen Qualität von Servicebegegnungen diskutiert. Ausserdem werden Vorschläge für weitere Verbesserungen und Entwicklungen des Gesprächsagenten gemacht, um die angesprochenen Punkte zu unterstützen.
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