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Contribution Details

Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Changes of Response Authoring Practices Through AI Support in Online Customer Feedback Management
Organization Unit
Authors
  • Adrianna Marszal
Supervisors
  • Dzmitry Katsiuba
  • Gerhard Schwabe
Language
  • English
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2022
Abstract Text This study analyzes the data collected within the ReAdvisor project at the Department of Informatics in collaboration with company re:spondelligent. Research work takes place from October 2021 to March 2022. The thesis gathers three types of data: videos, interviews and questionnaires, which are then analyzed qualitatively and quantitatively. The impact of the AI-human interaction on a socio-technical system is researched through: (a) analyzing changes in response authoring practices with the influence of the AI (through videos), (b) analyzing authors' perception of the AI on the intelligent co-writing (through interviews and questionnaires), and (c) researching what possible business models the modern machine learning tools enable. Results suggest that some of the introduced AI tools save time for students, but not for professionals. The AI tools regarded as most useful by both groups of authors are the response generator and the quality checker, in that order. All of the tools are reported to have room for improvement. Overall, the new system is perceived as a positive technological development which impacts the socio-technical system by enabling the collaboration between the AI and the humans. Lastly, the study develops a categorization of 11 AI-enabled business models and discusses strategic options to be used for enhancing re:spondelligent's business model.
Zusammenfassung Diese Studie analysiert die Daten, die im Rahmen des ReAdvisor-Projekts am Informatikdepartement der Universtät Zürich in Zusammenarbeit mit der Firma re:spondelligent gesammelt wurden. Die Forschungsarbeit findet von Oktober 2021 bis März 2022 statt. In der Arbeit werden drei Arten von Daten erhoben: Videos, Interviews und Fragebögen, die anschließend qualitativ und quantitativ analysiert werden. Die Auswirkungen der KI-Mensch-Interaktion auf das sozio-technische System werden untersucht durch: (a) Analyse der Veränderungen in der Praxis des Verfassens von Antworten unter dem Einfluss der KI (anhand von Videos), (b) Analyse der Wahrnehmung der KI durch die Autoren in Bezug auf das intelligente Co-Writing (anhand von Interviews und Fragebögen) und (c) Untersuchung der möglichen Geschäftsmodelle, die moderne KI Technologien ermöglichen. Die Ergebnisse zeigen, dass einige der eingeführten KI-Tools für Studenten eine Zeitersparnis bedeuten, nicht aber für Fachleute. Die KI-Tools, die von beiden Autorengruppen als am nützlichsten angesehen werden, sind der Antwortgenerator und der Qualitätsprüfer, und zwar in dieser Reihenfolge. Alle Tools werden als verbesserungswürdig eingestuft. Insgesamt wird das neue System als eine positive technologische Entwicklung wahrgenommen, die sich auf das soziotechnische System auswirkt, indem sie die Zusammenarbeit zwischen der KI und den Menschen ermöglicht. Zusätzlich entwickelt die Studie eine Kategorisierung von 11 KI-gestützten Geschäftsmodellen und erörtert strategische Optionen für die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells von re:spondelligent.
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