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Contribution Details
| Type | Master's Thesis |
| Scope | Discipline-based scholarship |
| Title | The Bleeding Edge of Virtual Assistants: Exploratory Analysis of Behavioral Phenomena in Virtual, Speech-Based Assistant Use and Implications for Their Integration in Face-to-Face (Financial) Advisory Sessions |
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| Institution | University of Zurich |
| Faculty | Faculty of Business, Economics and Informatics |
| Date | 2018 |
| Abstract Text | Virtual, speech-based assistants are becoming increasingly popular and relevant. While they are more and more finding their way into private households, their potential for supporting business services is also recognized. In a more extensive project, the Information Management Research Group of the University of Zurich started to investigate the integration of virtual assistants in collaborative advisory service encounters. However, due to the novelty of this technology, there are still many unanswered questions in the research of its general use. Accordingly, this master thesis embodies a preliminary study. With an exploratory, inductive research approach, the nature of private virtual assistant use and the phenomena occurring therein are investigated. Employing a mixed methods approach, semi-structured interviews with regular users, as well as Wizard of Oz experiments, were conducted. These allowed to take the perspective of the individual user and to offer grounds for comprehensive analyses of found phenomena. Through a subsequent workshop, conclusions were drawn about an embedment of virtual assistants in face-to-face (financial) advisory service encounters. Ultimately, future challenges for virtual assistants and their integration in the professional advisory domain are defined. Accordingly, this work not only contributes to the current research of virtual assistants but also serves as a comprehensive guide for future research and practice. |
| Zusammenfassung | Virtuelle, sprachbasierte Assistenten gewinnen laufend an Bekanntheit und Bedeutung. Während sie zunehmend den Weg in private Haushalte finden, wird deren Potential auch für die Unterstützung unternehmerischer Dienstleistungen erkannt. In einem grösseren Projekt hat die Information Management Research Group der Universität Zürich begonnen, die Einbindung virtueller Assistenten in kollaborative Beratungsgespräche zu untersuchen. Aufgrund der Neuheit dieser Technologie bestehen jedoch in der Erforschung ihrer generellen Nutzung noch viele offene Fragen. Dementsprechend verkörpert diese Masterarbeit eine Vorstudie. Mit einem explorativen, induktiven Forschungsansatz werden die Beschaffenheit der privaten Nutzung virtueller Assistenten und darin auftretende Phänomene untersucht. Unter Anwendung eines Mixed-Methods-Ansatzes wurden semi-strukturierte Interviews mit regelmässigen Nutzern wie auch Wizard of Oz Experimente durchgeführt. Dies ermöglichte, die Perspektive des einzelnen Nutzers einzunehmen und eine umfassende Analyse der entdeckten Phänomene zu betreiben. Mithilfe eines darauf aufbauenden Workshops konnten schliesslich Rückschlüsse für die Einbettung virtueller Assistenten in (finanzielle) face-to-face Beratungsgespräche gezogen werden. Abschliessend werden zukünftige Herausforderungen für virtuelle Assistenten und deren Integration in den professionellen Beratungsbereich definiert. Entsprechend trägt diese Arbeit nicht nur zur aktuellen Forschung von virtuellen Assistenten bei, sondern dient auch als umfassender Wegweiser für die zukünftige Forschung und Praxis. |
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