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Contribution Details

Type Master's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Hybrides Beratungsmodell im Private Banking
Organization Unit
Authors
  • Luca von Wyttenbach
Supervisors
  • Thorsten Hens
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Number of Pages 64
Date 2018
Zusammenfassung Die Informationstechnik (IT) verändert zukünftig ganze Industrien, wobei sich die Finanzbranche aktuell in einer fundamentalen Transformation befindet (Nüesch et al., 2015; Tornjanski et al., 2015). Die digitale Transformation des Sektors stellt zunehmend neuen Wettbewerb für die Finanzbranche(Alt & Ehrenberg, 2016; Burgstaller & Cocca, 2011). Elektronische Kommunikationswege gewinnen gegenüber herkömmlichen, nicht elektronischen, stark an Bedeutung (Sachse et al., 2012). Mittels neuer Technologien werden neue Geschäftsmodelle ermöglicht, was Umstrukturierungen im ganzen Sektor zur Folge hat. Anhand des branchenweiten Strukturwandels verbessern Banken ihre digitalen Systeme, was zu interner Effizienzsteigerung mittels neuer Prozesse und Technologien führt (Burgstaller & Cocca, 2011). Diese neuen Technologien ermöglichen den Unternehmen, auf neuen Wegen mit den Kunden zu kommunizieren und eine engere Kundenbindung aufzubauen (Cziesla, 2014). Diese Arbeit zeigt auf, inwiefern Kundenberater ihren täglichen Arbeitsablauf mit Hilfe einer Software effizienter gestalten können. Eine solche interne Umstrukturierung wurde im Private Banking der Berenberg Bank Schweiz AG begleitet. Ihr Ziel bestand darin, den Anteil umgesetzter Active Advisory Department (AAD) Trade- empfehlungen zu steigern. Dies wurde während eines dreimonatigen Beobachtungszeitraums untersucht. Das Swiss Advisory Tool (SAT) wurde zur Effizienzsteigerung für die Berater in ihrer täglicher Arbeit implementiert. Es unterstützt anhand gezielter Analysen und automatisierten Informationsaufbereitungen die Kundenberater im Beratungsalltag. Das System ersetzt diverse analoge Produktelisten. Die Softwareunterstützung soll somit den manuellen Aufwand der Mitarbeiter verringern und die regulatorische Prozess- sicherheit der Bank erhöhen, was die Anzahl der Trades auf Basis von AAD Empfehlungen erhöhen sollte. Zu Beginn der Arbeit wurde ein Interview mit den Kundenberatern der Berenberg Bank Schweiz AG durchgeführt. Mithilfe der erhobenen Daten wurden Verbesserungsmöglichkeiten des Systems und Zukunftsausblicke festgehalten mit dem Ziel, die Nutzung des SAT zu steigern. In Zusammen- arbeit mit der IT Abteilung der Berenberg Bank Schweiz AG wurden anschliessend die Login Daten des SAT der Berater aufgezeichnet. Dabei konnte über einen Zeitraum von drei Monaten eine Veränderung der Nutzung beobachtet werden. Durch eine höhere Nutzungszeit des Systems setzt sich der Berater häufiger mit Tradeempfehlungen und dem internen Anlageuniversum auseinander. Daraus sollen eine einheitliche Bankmeinung und mehr AAD Tradeempfehlungen resultieren. Anschliessend wurden die Transaktionsdaten der Kunden in denselben Monaten dokumentiert, um eine mögliche Veränderung der AAD Tradeempfehlungen über den Beobachtungszeitraum zu quantifizieren. Anhand der Daten der IT Abteilung konnte eine klare Nutzungssteigerung des SAT durch die Berater aufgezeichnet werden. Die Berater haben die Softwareunterstützung nicht nur häufiger, sondern auch länger verwendet. Die vermehrte Nutzung des Systems indiziert, dass die AAD Empfehlungen dem System zuzuschreiben sind. Der Prozentsatz der umgesetzten AAD Empfehlungen hat über den dreimonatigen Beobachtungszeitraum dieser Arbeit von 29% im August 2017 auf 18% im Dezember 2017 abgenommen. Der Einfluss des Effektes der Softwareunterstützung auf die AAD Empfehlungen ist schwierig zu quantifizieren, da sowohl der Beobachtungszeitraum als auch die Stichprobe zu klein für eine signifikante Aussage ist. Im Rahmen dieser Arbeit wurde nur das Turnovervolumen der Kundentransaktionen analysiert, wo die Anzahl der Kundentransaktionen im Dezember 2017 zugenommen hat. Zudem spricht eine vermehrte Nutzung des neuen Systems für die Softwareunterstützung und könnte längerfristig eine höhere Umsetzung der AAD Empfehlungen zur Folge haben. Darüber hinaus ist die Stichprobe der Anzahl Kundentransaktionen und Berater zu klein, was den Einfluss grosser Turnover erhöht. Andererseits haben sich einzelne Kundenberater während der Beobachtungsperiode unterdurch- schnittlich häufig mit dem System auseinander- gesetzt. Dementsprechend könnten ähnliche Resultate nur in Privatbanken mit vergleichbaren Ausgangsbedingungen (z.B Grösse, Geschäftsstruk- tur) erzielt werden. Es könnten diesbezüglich andere Resultate in anderen Perioden des Jahres oder Stadien der Implementierung der Software auftauchen. Des Weiteren ist der Fokus der Arbeit auf den prozentualen Umsetzungsgrad der AAD Empfehlungen gerichtet, was nicht ausschliesslich auf das hinzugefügte Softwaresystem zurückzu- führen ist. Zukünftige Forschung zu diesem Thema wird die Auswirkungen der digitalen Transformation des Bankensektors weiter beleuchten.
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