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Contribution Details

Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Entwicklung eines digitalen Trainers zur Verbesserung der Erreichbarkeit und Begrüssung der telefonischen Kundenbetreuung im Rathaus, anhand von Spracherkennung und -synthese
Organization Unit
Authors
  • Joshua Heubi
Supervisors
  • Mateusz Dolata
  • Birgit Schenk
  • Gerhard Schwabe
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Date 2019
Abstract Text Up to now in Sindelfingen city hall mystery calls have been executed, which recorded the telephone reachability of the employees. The greetings spoken by the employees on the telephone were also checked for accuracy by means of an official welcome formula. The manual effort to do this Mystery calls is very high. In addition, the employees receive no feedback on their performance, which is why they do not improve further. In this work a digital trainer is developed, which handles the execution of the calls to the employees. The trainer should not only save the results of a call, but also give the employees a direct feedback. Repeatedly making these calls to the employees will create a training effect for them, what will lead to a further improvement of their performance. The solution developed in this work provides this functionality and can be further developed.
Zusammenfassung Im Rathaus Sindelfingen wurden bisher Mystery Calls durchgeführt, welche die telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeiter erfassten. Auch die von den Mitarbeitern am Telefon gesprochene Begrüssung wurde auf ihre Richtigkeit anhand einer offiziellen Begrüssungsformel überprüft. Der manuelle Aufwand dieser Mystery Calls ist aber sehr hoch. Ausserdem bekommen die Mitarbeiter kein Feedback zu ihrer Leistung, weshalb sie sich nicht weiter verbessern. In dieser Arbeit wird ein digitaler Trainer entwickelt, welcher die Ausführung der Anrufe an die Mitarbeiter übernimmt. Der Trainer soll aber nicht nur die Resultate eines Anrufes abspeichern, sondern auch den Mitarbeitern ein direktes Feedback geben. Durch die wiederholte Ausführung dieser Anrufe an die Mitarbeiter soll bei ihnen ein Trainingseffekt erzeugt werden, sodass sich ihre Leistung weiter verbessert. Die in dieser Arbeit entwickelte Lösung stellt diese Funktionalität zur Verfügung und kann weiterentwickelt werden.
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