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Contribution Details

Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Welcome, IT: Eine Untersuchung, wie Technologien in der Bankberatung eingeführt werden und wie Sprachassistenten diese Einführung unterstützen können
Organization Unit
Authors
  • Robin Kaufmann
Supervisors
  • Susanne Steigler
  • Mateusz Dolata
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Business, Economics and Informatics
Number of Pages 94
Date 2019
Abstract Text In a mortgage advisory meeting paper is still the most used medium, although there exist software applications to help. So far the interaction with these applications disrupt the flow of conversation. Therefore, it is important to understand how the participants behave in an advisory meeting when the technical support is introduced. In order to understand what behaviours are shown and how they affect the interactivity of the conversation, an analysis of recorded advisory meetings was carried out. It was shown that writing and operating the technical artifact often triggers a pause that disrupts the flow of conversation. Therefore, a speech recognition assistant was developed, making handwriting obsolete in order to find out whether it increases the interactivity of the meeting. The speech recognition assistant was tested in simulated advisory meetings and it has been shown that the opening of the meeting becomes more interactive with the use the assistant.
Zusammenfassung In Hypothekarberatungsgesprächen einer Bank ist das hauptsächlich genutzte Medium nach wie vor Papier. Technische Unterstützungen sind vorhanden, stören allerdings den Gesprächsfluss in einem Beratungsgespräch. Daher ist es wichtig zu verstehen, wie sich Berater und Kundin in einem Beratungsgespräch verhalten, wenn technische Unterstützung in das Gespräch eingeführt wird. Um ein Verständnis zu erlangen, welche Verhaltensweisen gezeigt werden und wie sich diese auf die Interaktivität des Gesprächs auswirken, wurde eine Analyse von aufgezeichneten Beratungsgesprächen durchgeführt. Es hat sich gezeigt, dass schreiben und bedienen des technischen Artefakts vermehrt eine Pause auslösen, die den Gesprächsfluss stört. So wurde ein Sprachassistent entwickelt, der das Aufschreiben von Informationen obsolet machen soll, um herauszufinden, ob dieser die Interaktivität des Gesprächs erhöht. Der Sprachassistent wurde in nachgestellten Beratungsgesprächen getestet und es hat sich gezeigt, dass die Eröffnung des Gesprächs mit dem Einsatz von einem Sprachassistenten interaktiver wird.
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