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Contribution Details

Type Bachelor's Thesis
Scope Discipline-based scholarship
Title Veränderung der Beziehung zwischen Bank, Kundenberater und Kunde über die Jahre
Organization Unit
Authors
  • Steffen Killmaier
Supervisors
  • Thorsten Hens
Language
  • German
Institution University of Zurich
Faculty Faculty of Economics, Business Administration and Information Technology
Date 2015
Zusammenfassung Problemstellung: Private Banking ist die individuelle Betreuung sehr wohlhabender und anspruchsvoller Kunden, für welche man als Bank erster Ansprechpartner – in allen Lebensphasen – sein möchte. Infolgedessen ist die Beziehung zwischen Bank, Kundenberater und Kunden zentral. Eine entscheidende Rolle kommt in dieser Beziehung dem Kundenberater zu. Er ist Vermittler zwischen Bank und Kunde und repräsentiert die Bank. Die Rolle des Kundenberaters wird einerseits durch bankseitige, andererseits durch kundenseitige Verände-rungen geprägt. In den letzten Jahren häuften sich die Ereignisse auf dem Bankenplatz Schweiz, welche zu enormen bank- und kundenseitigen Veränderungen führten und das „magische Dreieck Bank, Kundenberater und Kunde“ veränderten. Durch die Finanz- und Wirtschaftskrise nahm der Druck von anderen Staaten auf die Schweiz signifikant zu. Im Jahr 2013 entschied der Bundesrat letztlich im Grundsatz, an dem automatischen Informationsaustausch (AIA) teilzunehmen, was zur faktischen Auflösung des Bankgeheimnisses in Bezug auf Steuern führte. Parallel wird von dem Staat vermehrt in das Handeln der Banken eingegriffen und versucht, die Beziehung zwischen der Bank und dem Kunden immer detaillierter zu regeln. Davon ist jede Partei des „magischen Dreiecks Bank, Kundenberater und Kunde“ betroffen. Aber auch vor der Wirtschafts- und Finanzkrise hat sich die Beziehung zwischen Bank, Kundenberater und Kunde bereits stark verändert. Anzuführen ist die Informationstechnologie, welche an Relevanz zugenommen hat. Durch die Möglichkeit der Kunden, sich besser zu informieren und durch den zunehmenden Wettbewerb auf dem Markt, hat der Druck auf die Banken zugenommen. Das Geschäft hat sich für Banken entscheidend verändert. Viele Regulierungen sind nach wie vor in Ausarbeitung und werden in naher Zukunft weitere Veränderungen für den Kunden, die Bank und den Kundenberater mit sich bringen. Zielsetzung: Das Ziel der vorliegenden Thesis besteht darin, anhand von Experteninterviews aus dem Private-Banking-Sektor zu untersuchen, wie sich die Beziehung zwischen Bank, Kunden-berater und Kunde im Private Banking verändert hat. Im Mittelpunkt der Betrachtung stehen einerseits die „Industrialisierung der Bank“ durch die Einführung der Informationstechnologie und andererseits die Wirtschafts- und Finanzkrise, welche zu einer Regulierungsflut geführt und die Beziehung nachhaltig beeinflusst haben. Anhand des Fachwissens von namhaften Experten soll abschliessend eine Prognose formuliert werden. Konkret stellen sich die folgenden Fragen: - Wie war die Beziehung, als Privatbanken noch überwiegend von persönlich haf-tenden Gesellschaftern geführt wurden? - Wie hat die „Industrialisierung der Bank“ durch die Einführung der Informationstechnologie auf die Beziehung gewirkt? - Was hat das Bankgeheimnis und die Flut an neuen Regulierungen am „magischen Dreieck Bank, Kundenberater und Kunde“ verändert? - Wie kann die Beziehung heute beschrieben werden und was könnte sich in Zukunft verändern? Vorgehen: Die in der Zielsetzung angesprochenen, zentralen Fragestellungen werden durch persönlich geführte Interviews mit Fachexperten abgedeckt. In einem ersten Teil wird Private Banking definiert und anschliessend auf theoretische Grundlagen eingegangen. In einem zweiten Teil wird auf komprimierte Weise die Methode der qualitativen Datenerfassung erläutert. Es wird auf die Vorbereitung der Datenerfassung, die Auswahl der Schlüsselpersonen für die leitfadengestützten Experteninterviews, die Durchführung der Interviews und die anschliessende Auswertung eingegangen. Im dritten Teil der Arbeit wird das aus den Experteninterviews extrahierte Wissen The-menkomplexen zugeordnet. Es sollen die zentralen Aussagen der Experten gezeigt und Gemeinsamkeiten, Unterschiede sowie Problemstellungen verdeutlicht werden. Abschliessend werden im Diskussionsteil die in der Zielsetzung genannten, zentralen Fragen, anhand der Erkenntnisse aus den leitfadengestützten Experteninterviews disku-tiert. Theoretische Grundlagen: Grundlage der vorliegenden Thesis bildet das Wissen von namhaften Vertretern des Private-Banking-Sektors, welches aus den leitfadengestützten Experteninterviews gewonnen wurde. Zu Beginn der Arbeit wurde hinsichtlich einer Themeneinschränkung des umfangreichen Arbeitsthemas die Literatur der letzten zwanzig Jahre zum Private Banking herangezogen. Diese Literatur bildete den Ausgangspunkt für die Gliederung und die Fragen des Interviewleitfadens. Resultate Die enge und freundschaftliche Beziehung zwischen Kundenberater und Kunde, welche vor der Jahrtausendwende anzutreffen war, besteht so heute nicht mehr. Dieses „magische Dreieck von Bank, Kundenberater und Kunde“ kann heute als „magisches Viereck von Bank, Kundenberater, Kunde und Staat“ beschrieben werden. Die Verschärfungen der Regulierung haben enorme Auswirkungen auf die Beziehung. Durch die Regulierungsflut nehmen die administrativen Tätigkeiten beim Kundenberater signifikant zu. Für die Bank sind in der Folge hohe Kosten anzusetzen. Sie muss vermehrt in die Informationstechnologie investieren, um sich vor Klagen zu schützen. Der Kunde als dritte Partei der Beziehung ist seit der Finanz- und Wirtschaftskrise misstrauischer gegenüber Bank sowie Kundenberater und lässt sich vermehrt vom Staat bevormunden. Aber bereits vor der Finanz- und Wirtschaftskrise veränderte sich die Beziehung durch das Aufkommen der Informationstechnologie und die Zunahme an unübersichtlichen Finanzprodukten mit hohen Margen. Der Informationsvorsprung des Kundenberaters – ein grosser Vorteil – schwand durch die immer besseren Möglichkeiten des Kunden, sich selbstständig über das Internet zu informieren. Die Erwartungen des Kunden stiegen und Prozesse mussten einheitlicher und strukturierter gestaltet werden, um die Servicequalität zu verbessern. Gleichzeitig nahm die Vielfalt an Produkten zu und der Berater wurde vermehrt in den Verkauf von Produkten mit hohen Margen gedrängt. Der Kundenberater wurde also bereits vermehrt in seinem Handeln eingeschränkt und von der Bank gelenkt. Der Kunde war nun nicht mehr Kunde des Berater sondern Kunde der Bank. Für die Beziehung in Zukunft wird entscheidend sein, wie die Verschärfungen der Regulierung weiter umgesetzt werden. Bei einer starken Formalisierung würde niemand profitieren, da der Kunde infolge der zunehmenden Kosten von der Bank alleine gelassen werden müsste. Insbesondere in der Zukunft gewinnt die Beziehungsebene jedoch immer mehr an Relevanz. Die technische Ebene kann in zunehmendem Mass durch neue Technologien abgedeckt werden. Die Beziehung zum Kunden zu stärken, wird eine enorme Herausforderung für den Kundenberater. Er wird in seinem Handeln vermehrt eingeschränkt, aber sollte die höheren Erwartungen der Kunden befriedigen. Hier wird auch die Bank gefragt sein.
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